Ostatnio coraz częściej można usłyszeć, że podstawą sprawnego działania przedsiębiorstwa jest zarządzanie procesami biznesowymi zachodzącymi w tym przedsiębiorstwie. Ale co to oznacza tak naprawdę „zarządzać procesami biznesowymi”? Czy każda firma, która odnosi sukcesy na rynku „zarządza swoimi procesami biznesowymi”, a może po prostu zawdzięcza sukces tylko temu, że posiada w swojej ofercie produkt, na który aktualnie jest duży popyt na rynku? A co stanie się w sytuacji, gdy podobnych firm będzie przybywało? W takim przypadku sam produkt już nie wystarczy, wtedy na tle innych firm, można wyróżnić się jakością świadczonych usług. W osiągnięciu odpowiedniej jakości pomoże nam właśnie „zarządzanie procesami biznesowymi”.

Zarządzanie procesami biznesowymi – co to oznacza?

Pojęcie „zarzadzania procesami biznesowymi” (ang. BPM – Business Process Management) jest pojęciem znanym już od połowy lat dziewięćdziesiątych i jest „podejściem do zarządzania organizacją obejmującym identyfikację, analizę i optymalizację, jak również pomiar procesów poprzez zastosowania systemu mierników i wskaźników” (www.procesowcy.pl, artykuł Łukasza Tartanusa „Geneza zarządzania procesami”). Druga, znacznie prostsza definicja (dostępna w powszechnie znanej Wikipedii) mówi, że BPM to „podejście do zarządzania koncentrujące się na optymalizacji przebiegu procesów biznesowych w organizacjach”. Podstawą są więc tutaj procesy biznesowe. W każdej firmie można wyróżnić takie procesy, chociaż nie w każdej firmie są one zidentyfikowane.

Wiele firm nie zdaje sobie sprawy, że właściwie opracowana mapa procesów biznesowych jest niezbędna do przewidywania zachowań firmy oraz znacznie ułatwia i usprawnia prace związane choćby z wdrażaniem systemu informatycznego w firmie.

Aby więc zrozumieć dokładnie ideę zarządzania procesami biznesowymi należy przede wszystkim:

  1. Zrozumieć co to jest proces
  2. Właściwie zidentyfikować procesy
  3. Dokonać analizy i optymalizacji zidentyfikowanych procesów

Co to jest proces?

Jedna z definicji procesu określa proces jako „logiczny ciąg działalności następujących po sobie, przetwarzających materiał wejściowy w wyjściowy, w celu dostarczenia Klientowi wyrobu o cechach z nim uzgodnionych” (źródło – książka „37 kroków wdrożenia ISO”).

Rozszerzając to na procesy biznesowe można powiedzieć, że proces biznesowy to zespół działań, które mają na celu osiągnięcie określonej wartości w postaci produktu. Do wytworzenia tego produktu wymagane są zasoby oraz reguły, według których produkt jest tworzony.

Wiedząc co dokładnie definiuje się jako proces uświadomimy sobie, że każde przedsiębiorstwo, niezależnie od jego specyfiki, można opisać przy pomocy kilku lub kilkunastu procesów obejmujących całokształt jego działania.

Identyfikacja procesów – czyli „Jak to robimy?“

Gdy rozumiemy już co to jest proces, należy przystąpić do identyfikacji i rysowania (mapowania) procesów zachodzących w organizacji. Często okazuje się jednak, że etap identyfikacji procesów w firmie jest etapem najtrudniejszym. Dlaczego tak się dzieje? Powodem są tutaj dwa podstawowe błędy popełniane niestety dość często przez niektórych „specjalistów” zajmujących się tym zagadnieniem. Pierwszym błędem jest utożsamianie procesu ze schematem organizacyjnym firmy i identyfikowanie jednego procesu w ramach tylko jednej komórki organizacyjnej firmy, w większości przypadków jednak procesy przebiegają w poprzek struktury organizacyjnej (w jednym procesie uczestniczą pracownicy różnych działów).

Drugim błędem jest to, że bardzo często identyfikacja procesów w firmie jest utożsamiana z „zapisywaniem tego co robią ludzie”. A ponieważ często w jednej firmie różni pracownicy wykonują tą samą czynność w różny sposób, w konsekwencji otrzymujemy setki schematów obrazujących kto, co i jak robi. Brak w nich jednak odpowiedzi na podstawowe pytanie: „Po co to robi?”

Punktem wyjścia przed przystąpieniem do mapowania procesu powinno być więc określenie jego celu. Cele muszą być ściśle związane ze strategią i celami strategicznymi organizacji, gdyż procesy nie są „sztuką dla sztuki”, ale powinny być wykorzystywane do ułatwienia osiągnięcia strategicznych celów organizacji. Przykładowo w firmie, która przyjmuje zgłoszenia reklamacyjne Klientów, celem będzie rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego. Zgłoszenie może być rozpatrzone pozytywnie lub negatywnie, może wymagać dodatkowej opinii lub nie, może wymagać sprawdzenia wcześniejszych podobnych zgłoszeń – to jednak określa procedura rozpatrywania reklamacji. W tym przypadku proces jest niezmienny, gdyż opisuje on etapy, które składają się na rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego. Procedura natomiast opisuje czynności, jakie są realizowane w ramach danego etapu oraz określa zasady, według których te czynności mają być realizowane.

Po określeniu celu procesu należy jeszcze określić poziom szczegółowości, na którym będziemy tworzyli mapę procesów. Firmy wdrażające zarządzanie procesami przyjmują różny poziom szczegółowości. Wdrażając zarządzanie procesami biznesowymi w Insoft Consulting, przyjęliśmy poziom szczegółowości, który miał na celu określenie głównych czynności, z których składa się proces, wykonywanych przez poszczególne komórki organizacyjne naszej firmy. Pozwoliło nam to, na takie przedstawienie procesu, które jasno wskazuje na dwie kluczowe kwestie związane z identyfikacją procesów, czyli: z jakich etapów dany proces się składa i kto jest odpowiedzialny za realizację danego etapu. Dzięki takiemu podejściu otrzymujemy mapę procesu obrazującą jak dany proces przebiega w danej organizacji, mniej istotne jest natomiast jak proces jest realizowany wewnątrz danego zespołu (czynności realizowane przez dany zespół mogą być rozrysowane w postaci podprocesu).

Poniżej prezentuję przykładowy schemat procesu przyjęcia zamówienia, jaki może zachodzić w organizacji, z którego jasno wynika z jakich etapów ten proces się składa oraz kto jest odpowiedzialny za realizację danego etapu. Schemat ten został przygotowany w programie BizAgi Process Modeler, z którego korzysta nasza firma. Jest to bardzo wygodny program służący do projektowania procesów, dodatkowym jego atutem jest to, że jest on darmowy.

Analiza i optymalizacja procesów – czyli „Jak to powinniśmy robić?“

Gdy mamy stworzoną mapę procesów widzimy „jak to robimy“. Teraz możemy rozpocząć kolejny etap, który powie nam „jak to powinniśmy robić?“. Ponieważ często zdarza się tak, że pomysłów na to jak dana czynność powinna być w firmie realizowana jest wiele, podczas optymalizacji procesów powinniśmy pamiętać przede wszystkim o określonej przez firmę strategi i celach, które sobie wyznaczyliśmy, gdyż optymalizacja procesu powinna być w jak największym stopniu skierowana na zrealizowanie celu, jakiemu ten proces ma służyć.

Pamiętajmy jednak, że sam fakt identyfikacji, optymalizacji i udokumentowania procesów nie świadczy o tym, że są one zarządzane, tak jak posiadanie planu budynku nie oznacza automatycznie zarządzania czymkolwiek w nim. Zarządzanie procesami biznesowymi polega na weryfikacji czy rzeczywiste procesy, które zachodzą w firmie są realizowane zgodnie z przyjętymi założeniami oraz dbaniu, za pomocą dostępnych narzędzi, o to, aby procesy te były stale optymalne, co nie powinno stanowić problemu szczególnie w firmach, które są elastyczne oraz trafnie reagują na zachodzące zmiany rynkowe.

Jednym z narzędzi niezwykle pomocny w prawidłowym zarządzaniu procesami biznesowymi jest niewątpliwie odpowiedni system informatyczny, którego wdrożenie, żeby było efektywne i przyniosło jak najlepsze rezultaty, powinno być właśnie poprzedzone identyfikacją procesów biznesowych oraz ich optymalizacją. O jednym z takich wdrożeń, realizowanych przez Insoft Consulting, napiszemy wkrótce. Posługując się konkretnym przykładem, postaramy się w notce tej udowodnić, że aktualnie zarządzanie procesami biznesowymi to nie tylko element niezbędny funkcjonowania każdej organizacji, która chce uchodzić za organizację nowoczesną. Optymalizacja procesów to podstawowe źródło oszczędności w zakresie kosztów funkcjonowania firmy, a wdrażanie rozwiązań organizacyjnych oraz informatycznych, w oparciu o zoptymalizowane procesy biznesowe, to przejaw dojrzałości organizacji.